2021.12.28

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フルフィルメントとは？フルフィルメントサービス利用のメリット・デメリットについて解説

EC業界におけるフルフィルメントとは、受注、梱包、発送、受け渡し、サポート業務など、バックヤード業務の一連の流れを指します。近年、フルフィルメントが注目されている背景には倉庫からユーザーへ商品を届ける物流業務をアウトソーシングする企業が増えているためとされています。

本記事では、フルフィルメントの概要や定義、メリット・デメリット、注意点などを紹介します。

1. フルフィルメントとは？

フルフィルメントとは、EC業界において注文受付、決済、在庫管理、ピッキング、梱包、配送、アフターフォローなどの一連のプロセスを指します。

さらに、撮影、採寸、ユーザーのデータ管理などの周辺業務を含めることもあります。

1.1 フルフィルメントの定義

フルフィルメントの定義は、一般的に「ユーザーが商品を注文してから手元に届くまでの業務全般」とされています。

フルフィルメント業務は、人目につかない目立たない業務ですが、商品を受け取ったユーザーの印象に直接関わるため、最終的には売上にも関わってきます。EC事業ではストアや商品を重要視しがちですが、ユーザーの印象を良くするには、フルフィルメント業務にもしっかり目を向ける必要があるでしょう。

特に事業規模が拡大すると、フルフィルメント業務に課題が発生する可能性が高くなるため、早めの対策が必要です。

その対策の一つが、フルフィルメントサービスです。次章で詳しく紹介します。

1.2 フルフィルメントサービスとは

フルフィルメントサービスとは、フルフィルメントの一連のプロセスを請け負うサービスのことです。アウトソーシングベンダーでは、フルフィルメントの一連の業務または一部を代行するサービスを提供しています。

例えば、Amazonでは、FBAというフルフィルメントサービスが提供されています。アマゾンのフルフィルメントサービスに商品を預ければ、商品の保管、管理、注文処理、梱包、発送、アフターフォローなどをすべて委託可能です。

料金は商品のサイズごとに設定された手数料と保管日数ごとの保管手数料の合計とされています。

ベンダーごとに細かいサービスは異なりますが、基本的な業務は同様です。

フルフィルメントサービスを利用することで、委託元の企業は物流業務に人手を割かなくてもよくなります。その分、コア業務に専念できるなどのメリットもあり、近年多くのEC事業者に注目されています。

2. フルフィルメントサービスを利用するメリット

フルフィルメントを外部に委託する、フルフィルメントサービスを利用するメリットには以下が挙げられます。

2.1 PRやマーケティング活動に専念できる

フルフィルメントサービスを利用することによって、委託元の企業はPRやマーケティング活動などのコア業務に専念することができます。

事業規模が拡大するにつれ、物流業務に割くリソースは増えてしまいます。大企業ならともかく、少人数で運営を行っている企業は厳しいことも多いでしょう。

そこで、工程数が多い物流業務を外部に委託し、業務負担を減らすと同時に本来の業務に専念できます。

新たなPR方法を考えたり、マーケティングのための分析や活動を行ったりなど、コア業務の強化に注力できることは大きなメリットといえるでしょう。

さらに、フルフィルメントサービスでは、配送料無料や手数料無料、ギフトラッピング対応など、ユーザーのニーズに応えるさまざまなサービスを提供している場合もあります。これらがPRやマーケティングの助けになるケースもあるでしょう。

2.2 物流業務の効率化ができる

フルフィルメントサービスを利用することは、物流業務の効率化にもつながります。フルフィルメントサービスを提供しているのは、いずれも物流に関するプロフェッショナルばかりです。そのため、適切な事業者を選択すれば、物流業務は大幅に効率化できるでしょう。

業務効率化されることで対応スピードが早まり、顧客満足度向上も期待できます。

特に近年では、ECサイトを利用するユーザーが増え、競合他社との競争が激化しています。フルフィルメントサービスなら決済方法の多様化にも対応できるため、ユーザーのニーズに応えやすくなるでしょう。

2.3 少人数での運営が可能になる

フルフィルメントを外部委託することで、少人数でのEC運営も可能になります。

物流の自動化が進む一方で、まだまだ業務プロセス毎に一定数の人員が必要であることは変わりなく、引き続き採用を続けて行かなければなりません。しかし人手不足も継続しており、即座に人員確保することは難しいでしょう。

フルフィルメントサービスを活用し、物流業務を外部委託することで、新たに人員を雇う必要はなくなり、少人数でも問題なくEC店舗運営を続けていけるでしょう。

2.4 サービス品質の向上につながる

フルフィルメントサービスを提供している企業はいずれも物流に関するプロフェッショナルのため、サービス品質の向上につながるでしょう。

EC事業は直接ユーザーと対面しないため、実際に届く商品や梱包、メールや電話による対応などが印象を左右します。ユーザーとの接点が少なく競合他社が多い昨今、一つひとつを丁寧に行わなければユーザーの心を掴むのは難しいでしょう。

事業規模が小規模のうちは、ユーザー一人ひとりに丁寧に対応する時間もとれますが、規模が拡大するとそうはいきません。対応に不備があれば、トラブルや低評価につながる可能性もあります。

フルフィルメントサービスを利用することで、事業規模が拡大しても、サービス品質をそのまま維持することができるため、顧客満足度の低下を防ぐことが出来るのではないでしょうか。

自社で行うよりも技術もスピードも上のサービスを提供できるため、コストがかかってもフルフィルメントサービスを利用するメリットは大きいと考えられます。

2.5 人件費等の固定費削減ができる

フルフィルメントサービスは、人件費などの固定費削減にもつながります。フルフィルメントに関わる業務を自社だけで強化しようとした場合、新たな拠点の確保や業務プロセスの見直し、人員の増員が必要になるでしょう。

事業規模が大きくなればなるほど、物流業務に割くリソースやコストも大きくなります。人員だけでなく、倉庫などの保管スペースも考えなくてはいけません。

フルフィルメントサービスを検討する際には、人件費、スペース代（倉庫代）、光熱費などの固定費をトータルで算出し、外部に委託した際のコストと比較してみましょう。

フルフィルメントサービスの利用はコストがかかりますが、全てを自社で賄った際の固定費よりもコストを抑えることが可能になるケースが多いです。

さらにフルフィルメントサービスを利用すれば、どれだけ事業規模を拡大しても自社でフルフィルメントに関わる人員を確保する必要がなく、効率的な事業運営が可能になるでしょう。

3. フルフィルメントサービスを利用するデメリット

メリットの多いフルフィルメントサービスですが、デメリットもあります。利用の際には、デメリットについてもしっかり理解しておきましょう。

3.1 顧客接点が少なくなる

フルフィルメントサービスの利用によってユーザーとの接点が減少してしまう点はデメリットでしょう。フルフィルメントサービスでは商品の発送業務だけでなく、カスタマーサポート業務も委託することが多いです。そのため、どうしてもユーザーとの接点が少なくなってしまいます。

ユーザーとの接点が少なくなれば、リアルな声を聞く機会が減ってしまいます。競合他社との競争に勝つためには、常にユーザーのニーズに応える商品づくりが求められます。フルフィルメントサービスによってユーザーからのフィードバックが減ってしまったら、その分を他のユーザーとの接点を設ける必要が出てくるでしょう。

例えば、SNSやホームページのアンケート機能など、ユーザーのリアルな意見を取り入れられる場を用意することがおすすめです。フルフィルメントサービスによってコア業務に専念できる分、積極的に情報を取り入れる場を用意しましょう。

3.2 業務ノウハウが蓄積されない

フルフィルメントをすべて外部に委託すると、物流に関する業務のノウハウを自社に蓄積することができません。仮に全て自社で行っていれば、物流に関するノウハウは自然と蓄積されます。しかし、物流に関する業務ノウハウは得られない代わりに、本来のコア業務に時間を割くことができます。

マーケティング業務や新商品の開発などに専念できるため、その部分に関しては多くのノウハウを得られるでしょう。物流に関する業務のノウハウが自社に必要なのか、コア業務に注力したいのか、自社はどちらを運営方針とするかあらかじめ明確にしておく必要があります。

3.3 サービス停止のリスクもある

可能性としては高くありませんが、フルフィルメントサービスそのものが停止してしまうリスクはあります。物流業務全てを任せていた場合、急なサービス停止に陥ってしまっては運営に大きな支障が出るでしょう。

そのため、フルフィルメントサービスを選ぶ際には慎重になる必要があります。どのような企業が運営しているのか、事業形態に問題はないのかなど、しっかり確認してから委託を考えましょう。

4. フルフィルメントサービス導入時の注意点

フルフィルメントサービスを導入する際は以下の点に注意しましょう。

4.1 現状課題と導入目的を明確にする

まずは自社の現状の課題と導入目的を明確にしましょう。フルフィルメントサービスを提供しているベンダーは数多くあり、それぞれ特徴と請負範囲が異なります。そのため、課題と目的が明確になっていないと、自社に合ったベンダーを選びにくいでしょう。

物流業務以外にも商品の撮影や採寸、カスタマーサービスなど幅広いサービスを提供しているベンダーもあります。こうしたベンダーを選べば業務負担は減りますが、その分コストがかかります。さらに一気に全ての業務を外部に委託した場合、今まで自社で対応していた業務のプロセスを見直さなくてはいけない可能性があります。

まずは自社のどの部分を委託したいのか、委託することでどんなメリットを得たいのかを明確にしましょう。

4.2 倉庫環境や利便性を重視する

ベンダーを選ぶ際には倉庫環境や利便性もしっかり確認しましょう。倉庫環境が整っているか、荷物は整然と並べられているか、商品の保管場所として適切なのか、できるだけ視察をすることがおすすめです。

商品の保管環境が劣悪であれば、ユーザーとのトラブルにつながる可能性が高くなります。そのためいくらサービス内容が良くても、料金が安くても、まずは倉庫環境の確認をしましょう。また、自社にとって利便性が高いかどうかも確認しましょう。複数のフルフィルメントサービスの業務内容を比較し、どのサービスが自社に合っているのか精査することをおすすめします。

4.3 サポート体制が整っているか

サポート体制が整っているかも重要です。物流業務はEC事業を行う限り続くため、定期的な見直しも行うでしょう。一度外注したらそれで終わりではなく、内容変更などを行う可能性も高いです。そのため、サポートが充実しており、導入時だけでなく導入後も担当者にいつでも相談できるようなサービスを選ぶことがおすすめです。運用開始後にもしっかりとサポートしてくれるサービスであれば、安心して利用できるでしょう。

さらに、想定外のトラブルが起こった際に対応してくれる、専門知識を持ったスタッフがいると安心です。

例えば、倉庫に預けた商品が破損した場合や、ユーザーとのトラブルがあった場合など、どのように対応するのかチェックしましょう。過去の事例ではどのように対処したのかも確認しておくことをおすすめします。